近日，由證券時(shí)報(bào)社主辦的“2024中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)方舟獎(jiǎng)評(píng)選”在深圳舉行，陽(yáng)光人壽憑借過(guò)硬的基礎(chǔ)服務(wù)能力和持續(xù)創(chuàng)新的數(shù)智化服務(wù)賦能舉措，斬獲“2024金牌保險(xiǎn)服務(wù)方舟獎(jiǎng)”獎(jiǎng)項(xiàng)。
陽(yáng)光人壽始終以“讓我們的服務(wù)成為客戶選擇陽(yáng)光的理由”服務(wù)格言為導(dǎo)向，持續(xù)推動(dòng)“愛(ài)與責(zé)任”的向善文化，多措并舉不斷提升客戶服務(wù)水平。在基礎(chǔ)服務(wù)能力建設(shè)方面，一是“細(xì)”，通過(guò)不斷細(xì)化機(jī)制、流程和標(biāo)準(zhǔn)，重視服務(wù)過(guò)程中的“細(xì)節(jié)”，關(guān)注客戶“細(xì)小”需求，持續(xù)推動(dòng)客戶服務(wù)質(zhì)量的不斷精進(jìn)。二是“簡(jiǎn)”，讓業(yè)務(wù)辦理更簡(jiǎn)單。持續(xù)完善優(yōu)化線上平臺(tái)功能，實(shí)現(xiàn)投保、保全、回訪、理賠全保單生命周期服務(wù)線上化，讓客戶足不出戶即可辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)，設(shè)身處地考慮老年人等特殊群體使用線上平臺(tái)的困難，不斷升級(jí)視頻應(yīng)用場(chǎng)景，無(wú)需下載APP，通過(guò)短信鏈接即可實(shí)現(xiàn)與服務(wù)人員的“一對(duì)一”專線辦理，實(shí)實(shí)在在解決偏遠(yuǎn)地區(qū)、老年客戶等特殊群體的服務(wù)需求，大大縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)，打通服務(wù)“最后一公里”。三是“佳”，為了讓客戶體驗(yàn)達(dá)到最佳狀態(tài)，2024年陽(yáng)光人壽重塑客戶體驗(yàn)官隊(duì)伍，隊(duì)伍人數(shù)增長(zhǎng)到1727人，成員覆蓋內(nèi)勤、外勤及客戶群體；同時(shí)完善體驗(yàn)管理流程和機(jī)制，以客戶視角切入全生命周期旅程的各個(gè)階段，挖掘、洞察公司在產(chǎn)品、銷(xiāo)售、服務(wù)、科技平臺(tái)等場(chǎng)景的痛點(diǎn)，并提供行之有效的解決方案。
在創(chuàng)新“數(shù)智化”服務(wù)舉措方面，陽(yáng)光人壽以大數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，以科技為支撐，通過(guò)“靈犀”項(xiàng)目持續(xù)深入開(kāi)展數(shù)據(jù)整合，洞察用戶需求，擴(kuò)展主動(dòng)服務(wù)場(chǎng)景，為客戶提供精準(zhǔn)、主動(dòng)的服務(wù)，讓客戶少折騰、少跑腿、更舒心。在服務(wù)模式轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)上，充分挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，整合多方面標(biāo)簽，梳理出了涵蓋保單全周期的服務(wù)需求和觸點(diǎn)，建立了一站式客戶服務(wù)智能中樞。
未來(lái)，陽(yáng)光人壽將始終堅(jiān)持以客戶為中心，不斷推進(jìn)服務(wù)內(nèi)容及方式創(chuàng)新，全力滿足廣大人民群眾日益多元化的保險(xiǎn)服務(wù)需求，為推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展作出更大貢獻(xiàn)。(完)
