3月15日,吉林省消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布了消費(fèi)維權(quán)典型案例。詳情如下:
案例一
保價為了買“安心”,理賠發(fā)現(xiàn)“挺鬧心”
案情簡介
2022年9月7日,消費(fèi)者孫先生通過某物流公司將一壇老窖白酒從丹東運(yùn)輸?shù)介L春,并為白酒選擇了保價3000元的服務(wù)。收貨后,孫先生發(fā)現(xiàn)外包裝損壞、酒壇碎裂,白酒損毀,于是向物流公司申請賠償,但是物流公司認(rèn)為孫先生提供的證據(jù)達(dá)不到保價的額度,不同意按照保價額度賠償,而是按照當(dāng)時的市場價格1200元進(jìn)行賠付。這與孫先生選擇的保價金額相去甚遠(yuǎn),孫先生不同意物流公司的賠償方案。
處理過程及結(jié)果
省消協(xié)受理了孫先生的投訴并進(jìn)行了調(diào)查,物流公司工作人員解釋稱,由于孫先生提供的證據(jù)說明不了白酒的實際價格,按照該物流公司的賠付規(guī)則,當(dāng)約定保價商品的保價金額和實際金額不同時,以二者中較低者賠付,物流公司不能按照保價金額進(jìn)行賠償。省消協(xié)認(rèn)為,按照快遞相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定,保價快件全部損毀的,應(yīng)按保價額進(jìn)行賠償。雖然物流公司同消費(fèi)者簽訂了保價協(xié)議,明確了賠付規(guī)則,但是以較低金額進(jìn)行賠付顯然不公平,應(yīng)視為無效條款。經(jīng)多次溝通調(diào)解,該物流公司同意向消費(fèi)者賠付保價額3000元。
案例評析
《中華人民共和國郵政法》第四十七條規(guī)定:“郵政企業(yè)對給據(jù)郵件的損失依照下列規(guī)定賠償:保價的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的,按照保價額賠償。”對保價的快件,經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照與寄件人約定的保價規(guī)則確定賠償責(zé)任!睹穹ǖ洹返谒陌倬攀邨l規(guī)定:“有下列情形之一的,該格式條款無效:(一)具有本法第一編第六章第三節(jié)和本法第五百零六條規(guī)定的無效情形;(二)提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對方責(zé)任、限制對方主要權(quán)利;(三)提供格式條款一方排除對方主要權(quán)利!笨爝f行業(yè)保價服務(wù)維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益,減少了糾紛的發(fā)生。但是從事快遞經(jīng)營的企業(yè)要嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行,更不應(yīng)在協(xié)議中設(shè)置不平等格式條款。
省消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者,在辦理快遞保價服務(wù)時,應(yīng)認(rèn)真閱讀服務(wù)條款,認(rèn)為有不公平的條款要及時提出。同時,有些快遞員在辦理保價服務(wù)時,對保價金額過于隨意確定,對于保價金額嚴(yán)重虛高于實際價值的訴求,物流公司也有權(quán)利拒絕賠付。
案例二
現(xiàn)場驗收有絨毛,店家錯送換新機(jī)
案情簡介
2022年1月,消費(fèi)者劉先生向吉林省消費(fèi)者協(xié)會投訴,稱2021年6月18日在長春市某商場購買了一臺干衣機(jī),但在商家送貨時,劉先生發(fā)現(xiàn)機(jī)器里有絨毛,懷疑被使用過,不是全新機(jī)器。劉先生向商家申請調(diào)換新機(jī)器并賠償損失。
處理過程及結(jié)果
吉林省消費(fèi)者協(xié)會受理了劉先生的投訴后,向商家進(jìn)行了調(diào)查。商家開始解釋稱,干衣機(jī)是新機(jī)器,不存在質(zhì)量問題,后又稱是送錯機(jī)器了。省消協(xié)認(rèn)為,劉先生與商家成立干衣機(jī)買賣合同,商家應(yīng)當(dāng)按照合同約定履行義務(wù)。根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定,劉先生可以要求經(jīng)營者更換新機(jī)器,并承擔(dān)瑕疵履行違約責(zé)任。最后,商家同意為消費(fèi)者更換新的干衣機(jī),并賠償10000元。
案例評析
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定:“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利!钡谑鶙l規(guī)定:“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù),應(yīng)當(dāng)恪守社會公德,誠信經(jīng)營,保障消費(fèi)者的合法權(quán)益;”《民法典》第五百八十二條規(guī)定:“履行不符合約定的,應(yīng)當(dāng)按照當(dāng)事人的約定承擔(dān)違約責(zé)任。對違約責(zé)任沒有約定或者約定不明確,依據(jù)本法第五百一十條的規(guī)定仍不能確定的,受損害方根據(jù)標(biāo)的的性質(zhì)以及損失的大小,可以合理選擇請求對方承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、減少價款或者報酬等違約責(zé)任!
省消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者,家電送貨上門時,一定要當(dāng)場驗貨,及時反饋發(fā)現(xiàn)的問題,為可能出現(xiàn)的索賠做好證據(jù)收集和呈現(xiàn)。同時,建議經(jīng)營者在保障商品質(zhì)量的前提下,也要完善售后服務(wù),加強(qiáng)內(nèi)部管理,避免產(chǎn)生不必要的糾紛。
(來源:中國吉林網(wǎng))
(編輯:王思博)
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