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“吉林高速96122”主播王羿豐正在直播 李丹 攝
中新網(wǎng)長(zhǎng)春1月11日電 (李丹)“您好！吉林高速為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”“京哈高速遼寧省與吉林省分界點(diǎn)，一輛貨車(chē)發(fā)生事故，請(qǐng)立刻派拖車(chē)處理！”在吉高集團(tuán)運(yùn)營(yíng)事業(yè)部客服中心，電話聲此起彼伏。
客服員王淼一邊接電話，一邊敲鍵盤(pán)。3分鐘時(shí)間內(nèi)，她分別向路巡清障隊(duì)、高速交警隊(duì)發(fā)出了信息。很快，高速公路救援車(chē)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，從發(fā)生事故到車(chē)流恢復(fù)正常，前后不到30分鐘。
吉高集團(tuán)運(yùn)營(yíng)事業(yè)部客服中心路網(wǎng)運(yùn)行監(jiān)控平臺(tái) 李丹 攝
吉高集團(tuán)運(yùn)營(yíng)事業(yè)部客服中心，堪稱(chēng)吉林省高速公路的中樞大腦。通過(guò)統(tǒng)一指揮調(diào)度，吉林省所有高速公路收費(fèi)站、服務(wù)區(qū)的各種管制信息，均由客服中心采集并向社會(huì)發(fā)布；高速公路96122熱線電話、全國(guó)ETC服務(wù)監(jiān)督電話95022，均由客服中心負(fù)責(zé)接聽(tīng)解答。
37歲的王淼在客服崗位工作了13年，每逢雨雪天氣是咨詢(xún)高速路況的高峰，王淼曾一天接了600多個(gè)電話�！白屪稍�(xún)者聽(tīng)見(jiàn)微笑”是她一貫的工作風(fēng)格。
春運(yùn)開(kāi)始以來(lái)，客服中心電話量、業(yè)務(wù)量激增，出入吉林省的車(chē)流明顯增多，客服中心也加強(qiáng)了各崗位的值守。一項(xiàng)項(xiàng)看似簡(jiǎn)單的咨詢(xún)，需要熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和耐心的服務(wù)。
“我們要保障全省4300多公里高速公路車(chē)輛的通行，全省高速各重點(diǎn)路段，可以即時(shí)顯示在我們的監(jiān)控畫(huà)面上�！笨头行闹蛋嘀魅卫钚懔嵴f(shuō)，工作人員24小時(shí)監(jiān)控值守，發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題，會(huì)立即協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)采取有效措施調(diào)度處置。
除了日常的電話咨詢(xún)工作，客服中心還衍生了新媒體業(yè)務(wù)。通過(guò)抖音、快手等平臺(tái)，每天四次直播解答吉林省路況信息。
吉高集團(tuán)運(yùn)營(yíng)事業(yè)部客服中心96122坐席 李丹 攝
“95后”王羿豐就是一名高速主播�！皻g迎大家進(jìn)入吉林高速96122直播間，春運(yùn)已經(jīng)開(kāi)始了，給大家提供一份吉林省高速公路出行指南。”每天上午9點(diǎn)和下午2點(diǎn)，都會(huì)有客服中心的直播人員進(jìn)入直播間進(jìn)行路況直播，每場(chǎng)直播一個(gè)半小時(shí)。
王羿豐說(shuō)，通過(guò)線上直播的形式受理路況咨詢(xún)等問(wèn)題，可以更直觀地為司乘人員提供服務(wù)�！肮�(jié)假日車(chē)流量高峰時(shí)，我會(huì)與遼寧省、黑龍江省、河北省的高速主播進(jìn)行連線，介紹各自省份的車(chē)流量情況以及實(shí)時(shí)路況信息�！�
現(xiàn)在，“吉林高速96122”的直播平臺(tái)賬號(hào)粉絲量已超過(guò)32萬(wàn)，單日最高觀看直播人數(shù)達(dá)44萬(wàn)。
王羿豐介紹，每逢雨雪天氣，接線客服忙得不可開(kāi)交，通過(guò)線上直播的形式可以有效分流熱線的電話量�！拔磥�(lái)我還想在直播中融入更多新穎的形式，嘗試用天津快板來(lái)科普高速知識(shí)�！�
吉高集團(tuán)運(yùn)營(yíng)事業(yè)部客服中心副主任郭思楠介紹，現(xiàn)在，越來(lái)越多的高速公路出行者采取網(wǎng)上查詢(xún)方式了解高速公路服務(wù)信息，客服中心一改過(guò)去“一對(duì)一”的電話服務(wù)模式，構(gòu)建起以“吉林高速96122”微博、微信公眾號(hào)、抖音、快手直播間、“吉行高速”小程序、APP等組成的新媒體矩陣。多渠道向公眾實(shí)時(shí)推送高速公路路況信息、出行指南、一鍵救援、節(jié)假日研判等便民服務(wù)措施。智能化、多維度的服務(wù)方式實(shí)現(xiàn)了降本增效，讓民眾出行更加平安暢通。(完)
（來(lái)源：中國(guó)新聞網(wǎng)）
(編輯：王思博)
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